Oficina Móvil Eléctrica

Oficina Móvil Eléctrica es una iniciativa de Enel que busca reducir las brechas de acceso geográfico y digital a servicios esenciales de atención comercial para clientes que habitan en comunas vulnerables, periféricas y con menor conectividad de la Región Metropolitana. Surge a partir del diagnóstico de una problemática concreta: muchas personas, especialmente adultos mayores, personas con movilidad reducida y clientes con limitadas competencias digitales, enfrentan dificultades para acceder a servicios básicos debido a la distancia de las sucursales tradicionales o a las barreras tecnológicas para realizar trámites en línea.

Para responder a este desafío, desde 2022 la compañía opera una unidad de atención 100% eléctrica equipada con conectividad, módulos de atención ejecutiva y plataformas de autoatención asistida, acercando directamente a los territorios servicios como convenios de pago, regularización de deudas, consultas comerciales, pagos de cuentas, orientación tarifaria y acompañamiento en el uso de canales digitales. De esta forma, la iniciativa descentraliza la atención, elimina traslados innecesarios y facilita el acceso oportuno a soluciones para clientes que históricamente han enfrentado mayores barreras de atención.

La iniciativa contribuye directamente al ODS 11: Ciudades y Comunidades Sostenibles, especialmente a las metas 11.7, 11.a y 11.2, al promover servicios más accesibles e inclusivos para personas mayores, personas con discapacidad y comunidades alejadas de los centros urbanos, fortaleciendo además la integración entre zonas urbanas y periféricas. Asimismo, aporta al ODS 13.

Su carácter innovador radica en combinar electromovilidad de cero emisiones con un modelo híbrido de atención presencial y digital asistida. A diferencia de los servicios móviles tradicionales, la Oficina Móvil Eléctrica no solo acerca trámites al territorio, sino que además promueve alfabetización digital y financiera, ayudando a que los usuarios desarrollen autonomía en el uso de herramientas digitales como aplicaciones móviles, plataformas web, boleta electrónica y canales de atención remota.

La propuesta genera valor compartido para múltiples grupos de interés. Para los clientes y comunidades, reduce tiempos y costos de desplazamiento, facilita la regularización de situaciones comerciales, mejora el acceso a beneficios y fortalece la inclusión territorial.

Para la compañía, contribuye a la descarbonización de las operaciones, mejora la experiencia de cliente, fortalece la reputación corporativa en el territorio y favorece la regularización y recaudación en sectores históricamente menos atendidos.

La pertinencia territorial de la iniciativa se sustenta en su operación en comunas de alta vulnerabilidad social donde existen barreras de conectividad y desplazamiento. La selección de ubicaciones y recorridos se realiza en coordinación con municipios, organizaciones comunitarias y actores locales, priorizando sectores donde la cercanía de los servicios genera un mayor impacto social.

La implementación contempla la participación activa de clientes, comunidades y municipalidades en distintas etapas. Las necesidades territoriales son levantadas mediante reuniones con alcaldías, DIDECO y organizaciones vecinales; la ejecución se coordina junto a los municipios; y el seguimiento incorpora mediciones de satisfacción usuaria y retroalimentación directa de los beneficiarios. Esta colaboración público-privada permite asegurar la pertinencia, legitimidad y efectividad de cada despliegue territorial.

La iniciativa evita hasta dos horas de traslado por usuario, opera con cero emisiones locales y cuenta con una estrategia de continuidad asegurada al formar parte de la planificación operacional permanente de la compañía. Actualmente, el modelo se encuentra en etapa de escalamiento mediante la incorporación de una segunda unidad eléctrica, lo que permitirá ampliar la cobertura territorial y replicar su impacto en nuevas comunidades.

La Oficina Móvil Eléctrica busca acercar los servicios de atención a clientes que enfrentan mayores dificultades para acceder a los canales tradicionales, especialmente personas mayores, personas con movilidad reducida y clientes con menor nivel de digitalización. Las atenciones se concentran principalmente en orientación comercial, regularización administrativa y apoyo social, incluyendo gestiones relacionadas con convenios de pago, tratamiento de deuda, cambios de titularidad, recepción de documentación, solicitud de boletas y otras consultas vinculadas al suministro eléctrico. A través de este  modelo de atención presencial descentralizada, la iniciativa contribuye a reducir barreras de acceso a servicios esenciales, facilitando la realización de trámites y la resolución de requerimientos para clientes que, por diversas razones, presentan mayores dificultades para utilizar canales digitales o desplazarse a oficinas comerciales permanentes.

Resultados Cuantitativos:

Cantidad de atenciones en módulo con ejecutivo: 350 promedio últimos 4 meses. 

Las 350 atenciones corresponden al promedio mensual de clientes atendidos por la Oficina Móvil Eléctrica. La unidad opera de manera itinerante, trasladándose diariamente a distintos puntos de atención dentro de
las comunas definidas para su cobertura. Actualmente, tiene presencia en siete comunas, las cuales son atendidas de forma rotativa según una planificación previamente establecida. La ubicación semanal de la oficina móvil es informada oportunamente a través de los canales oficiales de Enel (página web). En cada punto de atención, la oficina brinda atención presencial en un horario de 09:30 a 14:30 horas, con el objetivo de facilitar el acceso a servicios comerciales y de atención al cliente.

Cantidad autoatención: 35 promedio últimos 4 meses.

Comunas: 7.

Otros Resultados:

Despliegue de 1 unidad móvil 100% eléctrica equipada con 300 km de autonomía y módulos de atención mixta (presencial/digital). 

Cero emisiones locales de contaminantes; ahorro de hasta 2 horas de traslado por usuario atendido.

Aumento de la confianza comunitaria, reducción de la brecha de acceso al servicio eléctrico y mejora de la percepciones ESG corporativa.

Información Complementaria:

https://www.enel.cl/es/clientes/informacion-util/oficina-movil-electrica.html