Programa Atención Inclusiva a la Clientela

La adopción de un enfoque inclusivo en la atención a la clientela es crucial no sólo desde un punto de vista ético, sino también desde una perspectiva de derechos humanos y desarrollo sostenible. Uno de los temas de la Agenda 2030 de las Naciones Unidas para el Desarrollo Sostenible es “empoderar a las personas y garantizar la inclusión y la igualdad”. Para lograrlo, es necesario garantizar el acceso a servicios, proporcionar recursos adicionales y tomar medidas especiales que consideren las diferencias actuales y la discriminación histórica de ciertos grupos *(nota al pie).

Es importante incluir un enfoque inclusivo en la relación con las y los clientes porque ayuda a promover la equidad. Al ser inclusivos, demostramos nuestro compromiso con la diversidad y la igualdad de oportunidades para todas las personas, independientemente de su nacionalidad, identidad de género, orientación sexual, edad, discapacidad o cualquier otra característica. Teniendo un enfoque inclusivo, podemos llegar a un público más amplio y diverso, lo que puede resultar en un aumento de la fidelidad de los y las clientas y un mejor éxito en el mercado. Al mostrar empatía y respeto hacia todas las personas, podemos construir relaciones más sólidas y de largo plazo, lo que a su vez puede llevar a una mejor reputación de la empresa.

En línea con lo anterior, como parte del Plan de Sostenibilidad 2024, se implementó un Programa de atención inclusiva a la clientela, en específico dentro de las unidades de las empresas del Grupo Enel en Chile que tienen algún tipo de relacionamiento con la clientela. Esto con el propósito de hacer más fácil e inclusiva la experiencia de los clientes que entran en contacto con la empresa, especialmente en aquellas personas que podrían encontrarse en alguna situación de vulnerabilidad.

Los objetivos de este programa son: (1) Informar sobre la importancia de un enfoque de negocio basado en la inclusión social, ya que esta es una condición esencial para la creación de valor compartido; (2) Difundir conocimientos y entregar herramientas que apoyen un trato inclusivo y medidas que se pueden implementar para mejorar la accesibilidad en los canales de contacto con los clientes y (3) Construir y consolidar una cultura basada en la escucha, la empatía y en la inclusión.

La meta principal en esta primera etapa es capacitar al personal interno de las áreas de Enel que tienen relacionamiento con la clientela y a sus contratistas en una atención inclusiva hacia las y los clientes.

El Programa contempla las siguientes actividades:

• Lanzamiento documento Directrices para una relación inclusiva con la clientela
• Análisis de experiencia de clientes que podrían encontrarse en condiciones de vulnerabilidad y evaluación cualitativa final
•  Elaboración material complementario en temáticas de inclusión (cápsulas video y Guía de recomendaciones)
• Diagnóstico interno de las condiciones de accesibilidad de las oficinas comerciales
• Capacitación en temáticas de inclusión para las personas Enel y contratistas de Enel que tienen interacción con clientes que se podrían encontrar en condición de vulnerabilidad.

*(nota al pie) Oficina del Alto Comisionado de las Naciones Unidas para los Derechos Humanos, 2019. Obtenido de https://www.ohchr.org/sites/default/files/Documents/Issues/MDGs/Post2015/EIEPamphlet.pdf.

Resultados Cuantitativos:

Programa iniciado en 2024.  Resultados a la fecha:

• Documento Directrices para una relación inclusiva con la clientela: Enfocado en la interacción con personas en condiciones de vulnerabilidad y lenguaje inclusiva y recomendaciones de accesibilidad para los puntos de ventas y/o oficinas comerciales.
• Análisis experiencia de clientes: 987 Encuestas realizadas. Diagnóstico sobre la inclusividad de la atención, y percepciones sobre accesibilidad.  Se obtuvieron un total de 987 respuestas, de las cuales:

– 485 respuestas sobre la accesibilidad Web

– 24 respuestas sobre la accesibilidad física

– 24 respuestas sobre la accesibilidad comunicacional

– 489 respuestas sobre la atención inclusiva

– 533 respuestas que permitieron hacer una caracterización sociodemográfica.

• Material de inclusión: 1 Guía Digital de Atención inclusiva y 4 cápsulas videos de Atención Inclusiva, en específico, una cápsula con recomendaciones sobre el:

– relacionamiento con personas con discapacidad

– relacionamiento con personas mayores

– relacionamiento con personas de la comunidad LGBTIQ+

– relacionamiento con personas de distintas nacionalidades.

• Diagnóstico de las condiciones de accesibilidad de las oficinas comerciales:  Para verificar las condiciones de accesibilidad, con el propósito inicial de visibilizar las facilidades existentes y poder identificar mejoras para poder asegurar una atención y un acceso a los distintos servicios, sin barreras.
• Capacitación de inclusión:  185 colaboradores, personal interno de

Enel y 265 personas de empresas contratistas capacitados.